TOPIK PERKULIAHAN:
Dukungan SIM terhadap kualitas produk dan jasa
Definisi:
Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kondisi fisik, fungsi dan sifat suatu produk baik barang atau jasa berdasarkan tingkat mutu yang diharapkan seperti durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, reparasi produk serta atribut produk lainnya dengan tujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen atau pelanggan.
- Menurut Kotler dan Armstrong (2012), kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya.
- Menurut Nasution (2005), kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
- Menurut Tjiptono (2012), kualitas produk adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
- Menurut Prawirosentono (2002), kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan.
- Menurut Kotler dan Keller (2012), kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan.
- Informasi adalah
Sistem informasi ‘menangkap’ data, menyimpannya, menggabungkannya, meringkasnya, dan mengelompokkannya menjadi informasi yang berarti bagi pimpinan untuk membuat keputusan. Informasi dapat didefinisikan sebagai data yang telah memiliki arti bagi para penerimanya.
Manfaat Kualitas Produk
- Menurut Ariani (2003), terdapat beberapa manfaat yang diperoleh dengan menciptakan kualitas produk yang baik, yaitu:
Meningkatkan reputasi perusahaan. Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas, oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih di mata masyarakat. - Menurunkan biaya. Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (customer satisfaction), yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
- Meningkatkan pangsa pasar. Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
- Dampak internasional. Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal di pasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional.
- Adanya tanggung jawab produk. Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
- Untuk penampilan produk. Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat luas.
- Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting. Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula.
Dimensi Kualitas Produk
Menurut Gaspersz (2008), dimensi kualitas produk adalah sebagai berikut:
a. Kinerja (performance)
Kinerja adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya. Performance sebuah produk merupakan pencerminan bagaimana sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan kepada konsumen. Tingkat pengukuran Performance pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan memiliki Performance yang baik bilamana dapat memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa, dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada functional value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan, dimensi performance adalah rasa yang enak.
b. Keandalan (reliability)
Keandalan adalah tingkat kendala suatu produk atau konsistensi keandalan sebuah produk didalam proses operasionalnya di mata konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk dikatakan memiliki reliability yang tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari konsumen terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk menjalankan fungsinya.
c. Keistimewaan tambahan (feature)
Keistimewaan adalah karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan konsumen terhadap dimensi performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur relatif heterogen.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Kesesuaian adalah sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk yang mayoritas diinginkan konsumen.
e. Daya tahan (durability)
Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
f. Kemampuan melayani (service ability)
Kemampuan melayani meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan produk tersebut dapat diandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan.
g. Estetika (Aesthethics)
Estetika adalah keindahan produk terhadap panca indera dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya Aesthetics merupakan elemen yang melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga kinerja sebuah produk akan menjadi lebih baik dihadapan konsumen.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Kualitas yang dipersepsikan merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Dimensi Kualitas Jasa
Suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Kualitas jasa terdiri atas lima dimensi antara lain, yaitu (Tjiptono, 2008).
- Reliabilitas (Reliability). Reliabilitas adalah berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
- Daya tanggap (Responsiveness). Daya tanggap adalah berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan konsumen dengan segara.
- Empati (Empathy). Empati adalah berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
- Jaminan (Assurance). Jaminan adalah berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
- Bukti fisik (Tangibles). Bukti fisik adalah berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
TQM
- TQM adalah singkatan dari Total Quality Management—manajemen kualitas total.
Definisi inti dari prinsip ini menjelaskan pendekatan manajemen untuk kesuksesan jangka panjang melalui fokus kepada kepuasan pelanggan. Dalam upaya TQM, semua anggota organisasi berpartisipasi dalam meningkatkan proses, produk, layanan, dan budaya di perusahaan.
- Menurut Dan Ciampa dalam bukunya Total Quality: A User’s Guide for Implementation, TQM adalah upaya yang dijalankan seluruh organisasi untuk “menetapkan dan menciptakan iklim permanen, di mana karyawan terus meningkatkan kemampuan mereka untuk menyediakan produk dan layanan yang diminta oleh pelanggan yang akan menemukan nilai tertentu.”
- “Total” menekankan bahwa departemen selain produksi (misalnya penjualan dan pemasaran, akuntansi dan keuangan, teknik dan desain) wajib meningkatkan operasi mereka.
- “Manajemen” menekankan bahwa eksekutif berkewajiban untuk secara aktif mengelola kualitas melalui pendanaan, pelatihan, penempatan staf, dan penetapan tujuan.
- TQM biasanya menggunakan tools dan teknik kontrol kualitas yang dikembangkan sebelumnya, seperti Lean Manufacturing, PDCA atau Six Sigma.
Manfaat jangka panjang utama dari Total Quality Management berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
TQM bertujuan untuk meningkatkan kualitas, dan mengidentifikasi ukuran kualitas terbaik sesuai harapan pelanggan dalam hal layanan, produk, dan pengalaman pelanggan. Hal ini tentu juga akan meningkatkan competitive advantage perusahaan di mata pelanggan dibandingkan dengan para kompetitor.
Manfaat TQM
1) Penghematan Biaya (Cost Reduction)
Ketika diterapkan secara konsisten dari waktu ke waktu, TQM dapat mengurangi biaya di seluruh organisasi, terutama di bidang scrap, rework, layanan lapangan, dan pengurangan biaya garansi. Karena pengurangan biaya ini mengalir langsung kepada laba bottom-line tanpa biaya tambahan yang dikeluarkan, TQM kemungkinan akan memberikan peningkatan profitabilitas yang mengejutkan.
2) Kepuasan pelanggan
Karena perusahaan memiliki produk dan layanan yang lebih baik dibandingkan kompetitor, dan interaksinya dengan pelanggan relatif bebas dari kesalahan, seharusnya ada lebih sedikit keluhan pelanggan. Lebih sedikit keluhan juga dapat berarti bahwa sumber daya yang ditujukan untuk layanan pelanggan dapat dikurangi.
Tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi juga dapat menyebabkan peningkatan pangsa pasar, karena pelanggan yang ada bisa jadi bertindak atas nama perusahaan untuk mendatangkan lebih banyak pelanggan. Anda tentu tahu, penjualan melalui words of mouth pelanggan yang puas akan lebih efektif dibandingkan upaya penjualan konvensional yang dilakukan perusahaan.
3) Mengurangi Cacat (Defect)
TQM memiliki penekanan kuat pada peningkatan kualitas dalam suatu proses, daripada memeriksa kualitas menjadi suatu proses. Ini tidak hanya mengurangi waktu yang diperlukan untuk memperbaiki kesalahan, tetapi membuatnya kurang perlu untuk mempekerjakan tim personel jaminan kualitas.
4) Peningkatan Moral Karyawan
Keberhasilan TQM yang terus dirasakan dan terbukti—khususnya karena partisipasi karyawan dalam keberhasilan itu—dapat mengarah pada peningkatan yang nyata dalam moral karyawan. Hal ini pada gilirannya mengurangi pergantian karyawan, dan karenanya mengurangi biaya untuk mempekerjakan dan melatih karyawan baru.
5) Membuat Perusahaan Kuat Menghadapi Kompetisi
TQM sangat membantu dalam memahami persaingan dan juga mengembangkan strategi yang efektif dalam menghadapi kompetisi. Karena kompetisi yang ketat, kelangsungan hidup banyak organisasi telah menjadi masalah yang sangat vital. TQM membantu dalam memahami pelanggan serta pasar. Ini memberikan kesempatan kepada organisasi untuk memenuhi kompetisi dengan menggunakan teknik TQM.
6) Mengembangkan Sistem Komunikasi Memadai
Sistem komunikasi yang salah dan tidak memadai serta prosedur yang tidak tepat adalah hambatan pengembangan organisasi ke arah yang benar. Hambatan komunikasi menghasilkan kesalahpahaman, produktivitas rendah, kualitas buruk, duplikasi upaya dan semangat kerja rendah. Teknik TQM mengikat staf dari berbagai bagian, departemen dan tingkat manajemen untuk membentuk komunikasi dan interaksi yang efektif.
7) Progress yang Selalu Ditinjau
TQM membantu untuk meninjau proses yang diperlukan untuk mengembangkan strategi perbaikan tanpa henti. Upaya peningkatan kualitas harus dilakukan terus menerus untuk memenuhi tantangan yang dinamis. Dari berbagai pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa TQM menghasilkan keuntungan baik yang berwujud maupun tidak berwujud.
Tools TQM
- TQM memiliki beberapa metode dan teknik dalam pemecahannya, diantaranya adalah sebagai berikut:
Metode siklus
Plan Do Check Action (PDCA), yaitu proses perbaikan berkesinambungan, proses yang dilakukan terus menerus. - Just In Time (JIT), yaitu sistem produksi yang dirancang untuk menurunkan waktu produksi seefisien mungkin dengan menghilangkan segala macam pemborosan yang terdapat pada proses produksi sehingga penyerahan produk pada pelanggan menjadi tepat waktu.
- Quality Function Deployment (QFD), yaitu suatu rancangan yang membantu perencana pembuat produk fokus pada karakteristik dari produk yang diminta oleh pelanggan, lebih jelasnya mengubah keinginan pelanggan menjadi sebuah karakteristik produk.
- Benchmarking, yaitu suatu proses membandingkan aktivitas dengan praktik terbaik yang ada sehingga akan didapatkan tahapan pada proses mana yang harus diterapkan atau dihilangkan.
- Value-Engineering (VE), yaitu sebuah proses yang mengubah nilai atau fungsi pokok dari suatu produk dengan efesiensi biaya seminimal mungkin.
-
Business Re-engineering, yaitu suatu proses perancangan ulang bisnis untuk mendukung pengurangan biaya dalam sebuah organisasi atau perusahaan.
Manfaat:
Dilihat dari diagram alir di atas, maka manfaat TQM yang diperoleh perusahaan terdapat dua (2) hal, yaitu:
1. Perbaikan dari posisi persaingan. Perusahaan yang menghasilkan mutu produk yang lebih baik akan mendapatkan citra positif dari konsumen yang akan berdampak positif pada pemasaran yang semakin luas, bahkan sampai ke posisi ekspor.
2. Peningkatan produk bebas cacat yang dihasilkan. Jika produk cacat dapat diminimumkan, maka biaya mutu (produk gagal, pekerjaan ulang, pemeriksaan dan pengembalian dari konsumen) akan berkurang, dan lebih jauh lagi mengurangi total biaya produksi.
Jika kedua hal di atas dapat diraih, maka perusahaan dapat dengan mudah untuk menaikan harga produk sehingga laba atau keuntungan yang diperoleh menjadi lebih besar.
Sedangkan penerapan TQM akan memberikan dampak yang positif bagi pegawai, yaitu :
Pegawai akan menjadi lebih loyal kepada organisasi atau perusahaannya.
- Pegawai akan bekerja dengan menunjukkan pekerjaan mutu.
- Pegawai akan mendedikasikan dirinya secara sukarela untuk melakukan perbaikan dalam kinerjanya.
-
Meskipun pegawasi baru, mereka akan dengan mudah mampu menyesuaikan diri pada budaya mutu yang telah terbentuk dalam organisasi atau perusahaan.
Sumber: https://www.pengadaanbarang.co.id/2020/07/total-quality-management-tqm-adalah.html
